Războiul rece dintre angajați și angajatori. Avalanșa de reclamații generate de AI: un nou coșmar pentru departamentele de HR

Deși pare scenariul unei distopii absurde, nu suntem departe de momentul în care interacțiunea formală dintre cetățeni și organizații va fi în mare parte gestionată de inteligențe artificiale. Birourile se confruntă deja cu o adevărată avalanșă de reclamații generate de AI și răspund în aceeași manieră. Diverse versiuni AI ar putea comunica exclusiv între ele, golind orice mesaj de orice posibil sens. În plus, acest fenomen creează un volum de muncă paralizant pentru angajații din resurse umane și pentru cei de la diverse tipuri de departamente de relații cu clienții — și ridică semne de întrebare cu privire la viitorul interacțiunii dintre oameni și organizații, transmite Financial Times.

Într-o epocă în care aplicațiile de acest tip promit eficiență și productivitate, o nouă tendință începe să îngrijoreze tot mai multe companii și instituții: proliferarea reclamațiilor generate automat cu ajutorul modelelor de limbaj precum ChatGPT. Dacă, în trecut, o plângere necesita timp, efort și un anumit nivel de competență juridică, astăzi o simplă interogare adresată unui site de tipul „AI complaint generator” poate produce în câteva secunde o scrisoare coerentă, fermă și aparent credibilă.„Am văzut cazuri în care au fost trimise zeci de documente extrem de elaborate către instanțele juridice specializate în muncă, aparent redactate de persoane fizice, dar cu un stil și o rapiditate de execuție care trădează utilizarea AI”, spune Sarah Harrop, partener pe dreptul muncii în cadrul firmei de avocatură Addleshaw Goddard din Londra. Conținutul acestor plângeri include adesea referințe la jurisprudență și legi care, deși par convingătoare, sunt uneori incorecte sau scoase din context — dar necesită ore întregi de verificare și analiză.

Acest tip de presiune birocratică poate avea efecte semnificative asupra productivității și resurselor organizaționale. Nu este vorba doar despre angajați nemulțumiți sau clienți frustrați, ci despre un val de „verbalizare automată” care riscă să deturneze atenția de la cazurile reale și să transforme managementul plângerilor într-o luptă cu algoritmi, nu cu oameni, arată sursa citată.

Rolls-Royce își apără strategia de prețuri după criticile venite din partea companiilor aeriene

22:32

Tesla, între declin și revenire: ce arată datele din Europa

21:32

Inteligența artificială ca armă birocratică

Financial Times a făcut un test banal — a cerut o reclamație privind diferența dintre numărul toaletelor pentru bărbați și cel pentru femei într-o clădire de birouri — iar inteligența artificială a produs instantaneu un text fluent, cu un ton aproape militant, ce invoca discriminarea de gen și prejudicii de imagine pentru oaspetele feminin.

Acest nou „arsenal birocratic” nu este folosit doar de angajați sau de clienți. În unele cazuri, părinți nemulțumiți apelează la AI pentru a formula plângeri detaliate către școli. Volumul și intensitatea acestor sesizări au crescut vizibil în ultimii doi ani, potrivit unor membri ai consiliilor de administrație școlare din Marea Britanie.

Ce înseamnă asta pentru economie și instituții

Dincolo de aspectul anecdotic sau comic al unor astfel de întâmplări — cum ar fi angajatul care strigă în glumă „suntem pe Titanic!” la începutul unei ședințe înregistrate de AI — fenomenul ridică probleme serioase pentru economie. Printre acestea, scrie sursa citată, nenumărate costuri ascunse: verificarea și gestionarea acestor plângeri implică timp și bani, mai ales în cazurile în care sunt implicate departamente legale sau instanțe. De asemenea, pot ascunde riscuri reputaționale: un răspuns greșit la o reclamație redactată perfect poate duce la acțiuni în justiție, chiar dacă plângerea este generată artificial și conține erori. Nu în ultimul rând, scriu jurnalistii FT, există un potențial de automatizare a conflictului: dacă ambele părți — reclamantul și instituția — încep să folosească AI pentru a redacta și pentru a răspunde la plângeri, intrăm într-o buclă de comunicare artificială în care sensul real se pierde.

O lume în care roboții reclamă și alți roboți răspund?

Deși pare scenariul unei distopii absurde, nu suntem departe de momentul în care interacțiunea formală dintre cetățeni și organizații va fi în mare parte gestionată de inteligențe artificiale. Iar asta ridică întrebări nu doar de ordin practic, ci și etic: cine e responsabil pentru o reclamație falsă redactată de un AI? Cum putem filtra reclamațiile autentice de cele generate automat, dar plauzibile?

Inteligența artificială poate fi un instrument extraordinar în slujba progresului — de la medicină la protecția mediului — dar utilizarea sa ca armă birocratică într-un război rece între angajați și angajatori ar putea produce mai mult haos decât eficiență.