Mod intunecat
Mod Luminos
Prima pagină » Frumusețea ca avantaj competitiv? Cum distorsionează atractivitatea fizică experiența clienților, evaluările de performanță și chiar promovările

Frumusețea ca avantaj competitiv? Cum distorsionează atractivitatea fizică experiența clienților, evaluările de performanță și chiar promovările

28 iun. 2025, 17:30,
Frumusețea ca avantaj competitiv? Cum distorsionează atractivitatea fizică experiența clienților, evaluările de performanță și chiar promovările
sursă foto: Freepik

În era în care brandurile investesc miliarde în imagine și „user experience”, un studiu recent dezvăluie un adevăr inconfortabil: frumusețea angajaților din domeniul serviciilor influențează în mod sistemic percepțiile clienților, evaluările de performanță și chiar deciziile de promovare. Mai mult decât o simplă preferință estetică, acest fenomen relevă un bias inconștient adânc înrădăcinat, cu implicații directe asupra echității organizaționale și sustenabilității culturii interne.

Este atractivitatea un atu în relația cu clientul sau cum funcționează o distorsiune perceptivă a inconștientului cu efecte colaterale subtile, dar sistemice? Un studiu recent realizat de dr. Goldar Lenjeu Chefor (University of Mississippi) și prof. Ellis Chefor (Illinois State University) aduce la suprafață o realitate incomodă, dar adesea ignorată: aspectul fizic influențează profund modul în care sunt percepuți angajații din domeniul serviciilor, de la ospătari și casieri, până la consultanți de vânzări și agenți de suport.

Mai mult decât un simplu „bias” estetic, efectul identificat de cercetători implică evaluări deformate ale competenței, empatiei și profesionalismului, ceea ce conduce la discrepanțe în feedback, remunerație, oportunități de promovare și chiar în imaginea generală a brandului. Studiul, publicat în Journal of Service Theory and Practice, aduce date cuantificabile și nuanțate într-un domeniu în care percepția socială se confundă cu performanța obiectivă.

Meta-analiză riguroasă, rezultate incomfortabile

Pentru a înțelege impactul atractivității fizice asupra interacțiunilor în servicii, cercetătorii au realizat o meta-analiză, metodă științifică prin care sunt combinate rezultatele mai multor studii independente pentru a identifica tipare solide. Astfel, au putut extrage un model comun dintr-un peisaj eterogen, unde definițiile frumuseții variază de la simetrie facială la stilul vestimentar sau silueta corporală.

„Am încercat să aflăm cât de generalizat este efectul atractivității fizice, nu asupra performanței reale a angajatului, ci asupra modului în care acesta este perceput și evaluat”, afirmă dr. Goldar Chefor.

Rezultatele arată că atractivitatea are un efect clar asupra modului în care clienții percep competența, simpatia și încrederea în personalul de serviciu. Chiar și în cazuri de eșec în livrarea serviciului, persoanele atrăgătoare pot primi evaluări mai blânde sau, paradoxal, pot afecta negativ percepția asupra întregii organizații.

Atractivitatea nu înseamnă performanță, dar așa percepe inconștientul

Mecanismul identificat este unul de tip asociativ implicit: atunci când vedem o persoană considerată atrăgătoare, activăm automat (și inconștient) un set de trăsături pozitive: competență, onestitate, căldură, profesionalism. În realitate, aceste trăsături nu au legătură directă cu performanța propriu-zisă, ci cu un shortcut cognitiv bine documentat în psihologie: halo effect.

„Cum definim atractivitatea fizică variază. Într-un studiu poate însemna fața, în altul stilul vestimentar sau forma corpului. Noi am standardizat aceste variabile pentru a cuantifica efectul oricărei forme de atractivitate asupra rezultatului serviciului,” explică prof. Ellis Chefor.

Ieșire la restaurant FOTO: Shutterstock

Ieșire la restaurant FOTO: Shutterstock

Caz rar în știință: biasul estetic e mai pregnant în cazul bărbaților

Una dintre cele mai surprinzătoare descoperiri ale studiului este că atractivitatea influențează mai puternic percepțiile despre bărbați decât despre femei. Asta contrazice ipotezele tradiționale conform cărora femeile sunt mai expuse presiunilor estetice în mediile de lucru orientate spre client.

„Ne așteptam ca biasul frumuseții să fie mai puternic în cazul femeilor, având în vedere cercetările anterioare care arată că se așteaptă mai multă căldură și empatie de la femei. Dar rezultatele noastre au arătat contrariul. Evaluările bărbaților sunt mai strâns corelate cu aspectul fizic decât cele ale femeilor,” declară dr. Chefor.

Asta sugerează o distorsiune interesantă: în timp ce femeile sunt penalizate mai dur pentru lipsa anumitor trăsături de personalitate (de ex. căldura, empatia), bărbații sunt recompensați mai direct dacă întrunesc standardele estetice dezirabile.

Inteligența artificială ca posibil antidot? Sau doar un nou filtru de bias

Cercetătorii merg mai departe, întrebându-se dacă soluțiile digitale, în special agenții AI folosiți pentru training, evaluare și promovare, pot contribui la reducerea biasului estetic în evaluările de performanță.

„Vedem un trend tot mai puternic în industrie în care AI-ul este folosit pentru a evalua, nota și chiar promova angajații din vânzări sau relații cu clienții. Rămâne de văzut dacă AI-ul va reduce sau perpetua discriminările bazate pe aspect,” avertizează Ellis Chefor.

Problema? Sistemele de inteligență artificială învață din date istorice – iar dacă datele istorice conțin biasuri (de exemplu, promovarea mai frecventă a angajaților atrăgători), AI-ul riscă să perpetueze sau chiar amplifice discriminarea.

Biasul estetic funcționează de la restaurante la instanțele de judecată

Efectele atractivității nu se opresc la interacțiunile comerciale. Robin Kramer, lector în psihologie la University of Lincoln, adaugă că persoanele atrăgătoare primesc mai mult ajutor, mai multe oferte de muncă și salarii mai mari, chiar și atunci când nu există diferențe reale de competență.

În instanțele de judecată, inculpații percepuți ca fiind atrăgători sunt adesea tratați mai indulgent, iar jurații tind să ofere sentințe mai blânde, chiar și în studii simulate cu jurați fictivi.

„Oamenii încearcă să dea în judecată companiile pentru discriminare bazată pe aspect fizic, dar astfel de cazuri sunt aproape imposibil de câștigat. De ce? Pentru că nu poți măsura obiectiv frumusețea,” subliniază Chefor. „Poți observa biasul, dar nu-l poți cuantifica legal.”

Frumusețea poate costa și organizațiile, nu doar angajații

Un punct critic adus în discuție de autori este că atractivitatea nu este mereu un atu. În situații de conflict sau eșec în livrarea serviciului, un angajat atrăgător poate afecta percepția asupra întregii organizații mai sever decât unul considerat „neutru”.

„Dacă am o experiență proastă la un restaurant și ospătarul este foarte atrăgător, tind să penalizez mai dur organizația decât dacă ospătarul ar fi fost mediocru ca aspect. Deci frumusețea poate amplifica negativul în contextul unui eșec,” explică Ellis Chefor.

Această constatare trebuie luată în serios de managerii de resurse umane și liderii de echipă, întrucât arată cum atractivitatea fizică nu e doar o variabilă de marketing, ci un factor psihosocial cu efecte ascunse asupra culturii organizaționale, echității și retenției.

Un apel la luciditate managerială și reformă evaluativă

Acest studiu, prin rigoarea sa științifică și implicațiile sale sistemice, constituie un apel la conștientizare profundă și restructurare a modului în care evaluăm oamenii, în HR, în vânzări, în promovări și chiar în interacțiunile zilnice.

Managerii, antreprenorii și evaluatorii trebuie să înțeleagă că biasul estetic este real, sistemic și adesea invizibil până când produce dezechilibre structurale. Într-o epocă în care diversitatea, echitatea și incluziunea sunt valori declarative, înțelegerea acestui bias devine nu doar un act de justiție organizațională, ci și unul de strategie competitivă lucidă.

Studiu complet: Goldar Lenjeu Chefor et al., What is beautiful is not all good: a meta-analysis on the effects of physical attractiveness on service outcomes, Journal of Service Theory and Practice (2025). DOI: 10.1108/JSTP-05-2024-0128

Ultimele articole
Sălile de păcănele ar putea dispărea din orașe. O propunere legislativă schimbă complet regulile jocurilor de noroc
17:16 Sălile de păcănele ar putea dispărea din orașe. O propunere legislativă schimbă complet regulile jocurilor de noroc
ANALIZĂ
Hotelurile din România, scumpe ca la Viena și Varșovia: industria ospitalității explodează în 2025
16:01 Hotelurile din România, scumpe ca la Viena și Varșovia: industria ospitalității explodează în 2025
Polonezii Iceye, vedete europene ale tehnologiei spațiale de apărare
15:22 Polonezii Iceye, vedete europene ale tehnologiei spațiale de apărare
Produsele vegane nu vor mai putea fi numite „burger” sau „șnițel”. UE le-a pus gând rău producătorilor de profil
14:44 Produsele vegane nu vor mai putea fi numite „burger” sau „șnițel”. UE le-a pus gând rău producătorilor de profil
Cum se schimbă industria luxului: de ce aleg bogații experiențele în locul obiectelor scumpe
14:02 Cum se schimbă industria luxului: de ce aleg bogații experiențele în locul obiectelor scumpe
Alte articole importante
Sălile de păcănele ar putea dispărea din orașe. O propunere legislativă schimbă complet regulile jocurilor de noroc
Analize-previziuni
17:16
Sălile de păcănele ar putea dispărea din orașe. O propunere legislativă schimbă complet regulile jocurilor de noroc
Sălile de păcănele și cazinourile din România ar putea funcționa doar în stațiunile turistice. Un proiect de lege depus la Senat propune o modificare amplă a cadrului legal privind organizarea și exploatarea jocurilor de noroc. Potrivit inițiatorilor, scopul este de a reorganiza industria într-un mod controlat și de a limita accesul persoanelor vulnerabile la aceste […]
ANALIZĂ
Hotelurile din România, scumpe ca la Viena și Varșovia: industria ospitalității explodează în 2025
Macroeconomie
16:01
Hotelurile din România, scumpe ca la Viena și Varșovia: industria ospitalității explodează în 2025
România a înregistrat al treilea cel mai mare avans al industriei hoteliere din Uniunea Europeană în prima jumătate a lui 2025. Creșterea de 19% a cifrei de afaceri nu a fost însă susținută de un număr mai mare de turiști, ci de scumpirea accelerată a cazării. În pofida tarifelor record, Bucureștiul se aliniază la prețurile […]
Polonezii Iceye, vedete europene ale tehnologiei spațiale de apărare
Macroeconomie
15:22
Polonezii Iceye, vedete europene ale tehnologiei spațiale de apărare
Compania europeană de sateliți de apărare Iceye caută finanțare, la o evaluare de 2,5 miliarde de dolari. Investitorii se grăbesc să capitalizeze creșterea cheltuielilor de apărare în Europa, urmărind companiile relevante din sector. Iceye, vedeta tehnologiei de apărare europeană Start-up-ul european de sateliți Iceye explorează o nouă rundă de finanțare, evaluată la aproximativ 2,5 miliarde […]
Produsele vegane nu vor mai putea fi numite „burger” sau „șnițel”. UE le-a pus gând rău producătorilor de profil
Economie mondială
14:44
Produsele vegane nu vor mai putea fi numite „burger” sau „șnițel”. UE le-a pus gând rău producătorilor de profil
În Parlamentul European se dezbate o posibilă interdicție pentru denumirile produselor vegane care conțin termeni asociați cărnii. Printre acestea, denumiri precum „cârnat”, „șnițel” sau „burger” ar putea fi interzise pentru alternativele la carne. Dezbaterea a pornit intens după o propunere legislativă care vizează limitarea unor termeni tradiționali pentru produsele vegane. Un purtător de cuvânt de […]
Cum se schimbă industria luxului: de ce aleg bogații experiențele în locul obiectelor scumpe
Analize-previziuni
14:02
Cum se schimbă industria luxului: de ce aleg bogații experiențele în locul obiectelor scumpe
Industria luxului se schimbă radical. În timp ce vânzările de bunuri personale de lux scad, hotelurile de cinci stele, zborurile la clasa întâi și vacanțele exclusiviste atrag sume uriașe. Estimările arată că până în 2028, cheltuielile globale pentru ospitalitate de lux vor depăși 390 de miliarde de dolari, față de mai puțin de 240 de […]
ANALIZĂ
Prețurile la locuințe explodează în Europa. Unde au crescut cel mai mult și unde se află România în clasament
Analize-previziuni
13:17
Prețurile la locuințe explodează în Europa. Unde au crescut cel mai mult și unde se află România în clasament
În al doilea trimestru al anului 2025, prețurile la locuințe în UE au continuat să crească anual, marcând a șaptea creștere consecutiv. Datele Eurostat – prețurile la locuințe Potrivit Eurostat, prețurile au urcat cu 5,4% față de perioada similară din 2024. Șapte țări au înregistrat creșteri de peste 10%. Portugalia (+17,1%), Bulgaria (+15,5%) și Ungaria […]