Marriott antrenează falimentul fulgerător al lui Sonder. Un scandal cu sute de clienți evacuați în mijlocul sejurului

Călătorii nu mai vor o simplă „o cameră la hotel”, ci caută autonomie, experienţă, flexibilitate şi autenticitate. Lanţurile hoteliere tradiţionale sunt obligate să se reinventeze: fie prin mixuri hotel‑apartament sau prin digitalizarea serviciilor, fie prin poziţionare premium, personalizată. În încercarea de a răspunde acestor noi standarde de călătorie, lanțul hotelier Marriott colabora, pentru piețele din zece țări – inclusiv Canada și Statele Unite –  cu Sonder, o companie fondată în 2014, cu sediul central în San Francisco, SUA. Sonder combina conceptul de apartament închiriat pe termen scurt cu cel de hotel boutique. Marriott a anunțat, duminică, că acordul de licențiere de 20 de ani încheiat cu Sonder va fi reziliat, din cauza „neîndeplinirii obligațiilor”, adică dificultăți financiare. Duminică seara, oaspeții cazați în proprietățile Sonder au fost evacuați în timp record din proprietățile Sonder. Luni dimineața, Sonder a depus cererea de faliment.

Un parteneriat încheiat atrage un faliment fulgerător

Un călător oarecare, Patrick M. D’Aoust, spune că în niciun caz nu se aștepta ca o excursie, pe care o plănuise pentru a-și sărbători ziua de naștere, să se termine așa rapid. În orice caz, nu s-ar fi gândit că o să se termine doar 15 minute – adică exact timpul care i s-a dat să elibereze camera în care era cazat, scrie CNN. Nu izbucnise un incendiu sau vreun un conflict, ci era o situație de faliment. Sonder, o companie de închirieri pe termen scurt, s-a prăbușit brusc, în weekend, după ce parteneriatul său cu lanțul hotelier Marriott s-a încheiat – la fel de brusc. Mulți oaspeți au fost evacuați la jumătatea sejurului.

D’Aoust era cazat într-o proprietate Sonder în Montréal, Canada. Duminică seara, a primit un email prin care era informat că trebuie să elibereze camera până luni, cel târziu la ora 9 dimineața. Motivul: acordul de licențiere cu Marriott „nu mai este în vigoare”.

UE schimbă regulile jocului: ajutor de stat flexibil pentru a face față exploziei prețurilor la energie

21:47

Plan masiv de investiții: România pregătește ajutoare de stat de 5 miliarde de euro până în 2032

20:49

„Am întrebat personalul dacă putem rămâne până la ora oficială de checkout, 11:00, dar personalul a explicat că a primit instrucțiuni să evacueze clădirea cât mai repede și că, din păcate, mai aveam doar 10–15 minute”, a spus D’Aoust pentru CNN.

Povestea tensionată a unui lanț hotelier în lumea contemporană

D’Aoust este doar unul dintre nenumărații călători afectați de închiderea bruscă a lanțului Sonder. Prin parteneriatul cu Marriott, clienții puteau să rezerve și să acumuleze puncte de loialitate pentru cele 9.000 de apartamente mobilate și pentru camere boutique aflate în 40 de orașe, din 10 țări.

Acordul, încheiat în 2024, ar fi trebuit să fie un avantaj pentru Sonder – o companie cândva evaluată la 1 miliard de dolari și considerată un rival important al rețelei Airbnb. Sonder urmărea să atingă echilibrul între un hotel și un Airbnb, oferindu-le oaspeților conveniența unui check-in complet digital pentru proprietăți mici, ideale pentru călători singuri. Totuși, pandemia COVID-19 și evoluția dificilă pe piețele publice în 2022 i-au grăbit, se pare, declinul. Sonder miza pe platforma de rezervări Marriott pentru a obține un impuls necesar redresării.

„Restricții financiare severe”

Sonder anunța, luni, că „își închide operațiunile imediat” și că intră în faliment, invocând Chapter 7, adică lichidarea completă a afacerii. Compania a invocat „restricții financiare severe, cauzate, printre altele, de dificultăți prelungite în integrarea sistemelor companiei și a aranjamentelor de rezervare cu Marriott”.

Poveștile despre oaspeți blocați la jumătatea sejurului și evacuați de pe proprietățile Sonder s-au răspândit rapid pe rețelele sociale. Foarte mulți dau vina pe Marriott. Un purtător de cuvânt al lanțului Marriott a declarat pentru CNN că grupul a lucrat „neobosit pentru a rămâne informat cu privire la situația financiară a companiei Sonder și pentru a dezvolta planuri de acțiune care să răspundă nevoilor oaspeților”.

„Marriott comunică cu oaspeții care au rezervări pentru proprietăți Sonder, făcute pe Marriott.com și prin alte canale Marriott, și suntem în contact cu terțe platforme, pentru a comunica cu oaspeții care au rezervat prin alte canale”, a adăugat purtătorul de cuvânt.

Pentru D’Aoust, aceasta a însemnat finalizarea din scurt a weekendului și un drum de două ore înapoi acasă la Ottawa. Totuși, el este recunoscător că a pierdut doar o zi și doar micul dejun rezervat.

„Îmi imaginez că este mult mai stresant pentru cei care aveau sejururi mai lungi”, a spus el.

Marriott le cere oaspeților afectați de parteneriatul cu Sonder să solicite rambursări de la companiile emitente ale cardurilor

Marriott le recomandă acum clienților care au fost evacuați de pe proprietățile gestionate de Sonder să se adreseze băncilor emitente ale cardurilor cu care au plătit, pentru a cere rambursarea sumelor. Călătorii afectați spun că Marriott nu mai respectă promisiunea inițială de a-i ajuta să obțină rambursări pentru sejururile ratate, scrie Business Insider.

Îndemnul de a se adresa băncilor emitente reprezintă o schimbare față de comunicările anterioare. Duminică, Marriott anunțase că toți clienții vor primi rambursarea integrală a sumelor plătite.

„Rambursarea pentru partea rămasă din sejur va fi procesată pe cardul cu care a fost achitat depozitul inițial, iar noi colaborăm cu procesatorul de plăți pentru ca rambursarea să fie efectuată cât mai rapid posibil”, scria Marriott, într-un e-mail trimis, duminică, oaspeților. Mesajul a fost distribuit ulterior publicației Business Insider de către unii dintre destinatari.

Oaspeții auză Marriott

Rick van Wijngaarden, un bancher pensionar – care urma să se cazeze într-o proprietate Sonder din New York pentru patru zile, în luna decembrie, spune că Marriott nu i-a oferit o rambursare și nicio altă soluție, deși i-a contactat prin mai multe apeluri telefonice. Clientul a menționat că i s-au retras aproximativ 800 de dolari din cont pentru sejur.

„Sfaturile lor au fost, la propriu, să contest plata la compania de carduri”, a declarat el, pentru Business Insider.

Craig Murphy, un broker de asigurări medicale de 59 de ani, din Houston, care trebuia să stea într-o locuință Sonder din New Orleans săptămâna aceasta, pentru nunta fiicei sale, s-a declarat nemulțumit de această schimbare de poziție. Murphy spune că noile instrucțiuni sunt „contrare celor comunicate anterior de serviciul pentru clienți Marriott, unde i s-a spus că va primi automat rambursarea”.

„Acest lucru pare a fi încă un exemplu în care Marriott evită asumarea directă a responsabilității pentru incident”, a adăugat el. Murphy a precizat că folosește un card Chase-Marriott.

Companiile Chase, Visa, American Express și Mastercard nu au răspuns solicitării Business Insider de a comenta modul în care gestionează cererile de rambursare pentru aceste cazuri. Sonder operează aproximativ 7.700 de apartamente în circa 140 de proprietăți la nivel global.