Parlamentul European aprobă noi reguli pentru drepturile pasagerilor: rambursări mai clare, termene stricte și protecție sporită pentru călători

Parlamentul European a aprobat, în ședința plenară din 20 octombrie, acordul privind consolidarea aplicării drepturilor pasagerilor în Uniunea Europeană. Textul rezultat în urma negocierilor dintre Parlamentul European, Consiliul UE și Comisia Europeană urmărește să clarifice responsabilitățile operatorilor, să simplifice procedurile de rambursare și compensare și să îmbunătățească informarea călătorilor, indiferent de mijlocul de transport utilizat.

Potrivit unui comunicat al Asociației Naționale a Agențiilor de Turism (ANAT), una dintre componentele importante ale noilor prevederi vizează biletele de avion achiziționate prin intermediul agențiilor de turism.

Noile reglementări europene urmăresc simplificarea procedurilor de rambursare

Modificările stabilesc reguli mai clare pentru situațiile în care pasagerii au dreptul să își recupereze banii, inclusiv atunci când plata și rambursarea implică atât compania de transport, cât și agenția care a intermediat achiziția.

Majorarea taxelor nu mai poate susține singură reducerea deficitului bugetar: România are nevoie de o colectare mai eficientă și de cheltuieli publice mai bine controlate

11:24

Fitch menține ratingul Romgaz la „BBB-”, cu perspectivă negativă, în așteptarea dezvoltării proiectului Neptun Deep

10:09

Acordul urmărește, de asemenea, consolidarea protecției persoanelor cu dizabilități și a celor cu mobilitate redusă. Noile reguli includ măsuri suplimentare privind accesibilitatea, informarea și asistența oferită pe parcursul călătoriei. În anumite circumstanțe și în condițiile prevăzute de legislația europeană, aceste persoane vor putea beneficia și de transport gratuit pentru un însoțitor.

ANAT consideră că actualizarea cadrului legislativ reprezintă un pas important pentru clarificarea drepturilor călătorilor, însă atrage atenția că aplicarea acestora trebuie să țină cont și de rolul agențiilor de turism în distribuția serviciilor de transport.

Rambursarea biletelor va avea termene precise pentru transportatori și agenții

Una dintre cele mai importante schimbări privește calendarul de restituire a banilor în situațiile în care pasagerul are dreptul la rambursarea contravalorii biletului. Noile prevederi stabilesc termene distincte pentru compania de transport și pentru agenția de turism atunci când restituirea sumelor este realizată prin intermediul acesteia din urmă.

Dacă agenția a achitat biletul către transportator din fonduri proprii, compania de transport va avea la dispoziție șapte zile pentru a transfera suma rambursată către agenție. Ulterior, agenția va beneficia de un alt termen de șapte zile pentru a restitui banii clientului.

Prin stabilirea acestor intervale, cadrul legislativ urmărește să ofere pasagerilor mai multă claritate cu privire la momentul în care își pot recupera banii. În același timp, procedura recunoaște faptul că rambursarea poate implica mai mulți operatori și etape succesive de decontare.

ANAT și ECTAA, organizația europeană care reunește asociațiile agențiilor de turism și touroperatorilor, au urmărit negocierile și au susținut stabilirea unor termene adaptate mecanismelor efective de plată din industria transporturilor. În sectorul aerian, aceste mecanisme includ și sistemele IATA/BSP, utilizate pentru decontarea tranzacțiilor dintre agenții și companiile aeriene.

Cele două organizații au susținut, de asemenea, principiul rambursării prin același canal prin care a fost efectuată plata. Soluția adoptată reprezintă un compromis între nevoia pasagerilor de a beneficia de termene clare și necesitatea adaptării procedurilor operaționale ale agențiilor de turism.

Restituirea comisionului poate afecta veniturile agențiilor de turism

O altă prevedere importantă stabilește, ca regulă generală, că rambursarea către pasager trebuie să includă și comisionul perceput de comerciant atunci când sunt îndeplinite condițiile pentru restituirea prețului biletului.

Această obligație ridică însă semne de întrebare pentru agențiile de turism. Din perspectiva acestora, serviciul de rezervare și intermediere a fost deja prestat, iar anularea zborului sau neexecutarea transportului nu reprezintă neapărat consecința unei acțiuni a agenției.

Reprezentanții ANAT consideră că trebuie făcută o distincție clară între responsabilitatea transportatorului pentru serviciul de transport și activitatea comercială desfășurată de agenție pentru rezervarea și vânzarea biletului. În opinia asociației, costurile generate de neexecutarea transportului nu ar trebui transferate automat asupra intermediarilor, mai ales atunci când aceștia și-au îndeplinit obligațiile contractuale.

Regulamentul introduce totuși o derogare pentru anumite microîntreprinderi. Acestea vor putea reține o parte din comision, cu respectarea condițiilor prevăzute de legislație și cu informarea prealabilă a pasagerului.

ANAT apreciază că această excepție este relevantă pentru operatorii de dimensiuni reduse, care pot avea o capacitate financiară și operațională mai limitată decât companiile mari. Cu toate acestea, asociația subliniază că recunoașterea și remunerarea corespunzătoare a serviciilor prestate de agențiile de turism rămân esențiale pentru funcționarea pieței.

Agențiile cer protejarea relației comerciale cu proprii clienți

Noile reglementări prevăd și obligații mai clare privind informarea pasagerilor, derularea procedurilor de rambursare și utilizarea datelor de contact ale călătorilor. Aceste aspecte sunt importante în special în cazul rezervărilor efectuate prin intermediari, când informațiile despre client pot fi transmise companiei de transport pentru gestionarea călătoriei.

ANAT și ECTAA au susținut ca datele furnizate transportatorilor să poată fi folosite pentru comunicări operaționale, precum notificările necesare desfășurării călătoriei, fără ca acestea să fie utilizate automat în scopuri de promovare comercială directă către clienții agențiilor.

În lipsa consimțământului necesar, informațiile obținute pentru gestionarea transportului nu ar trebui transformate într-un instrument de marketing adresat clienților care au cumpărat bilete prin intermediul unei agenții.

Potrivit ANAT, protejarea datelor personale și a relației comerciale dintre agenție și client reprezintă condiții importante pentru menținerea unei piețe concurențiale și pentru funcționarea distribuției independente a serviciilor de transport. Această preocupare reflectă rolul pe care agențiile îl au în relația cu pasagerii, de la alegerea și rezervarea serviciilor până la furnizarea informațiilor necesare călătoriei. Clarificarea modului în care pot fi utilizate datele de contact ar trebui să contribuie la delimitarea responsabilităților dintre intermediari și transportatori.

Persoanele cu dizabilități vor beneficia de garanții suplimentare

Pe lângă modificările referitoare la rambursări și activitatea agențiilor, acordul aprobat de Parlamentul European urmărește să consolideze drepturile persoanelor cu dizabilități și ale celor cu mobilitate redusă.

Măsurile vizează îmbunătățirea accesibilității serviciilor de transport, furnizarea unor informații mai clare și acordarea de asistență pe parcursul călătoriei. În anumite situații, legislația europeană va permite și transportul gratuit al unui însoțitor, în condițiile stabilite de reglementările aplicabile. Aceste prevederi urmăresc să reducă dificultățile întâmpinate de persoanele care au nevoie de sprijin suplimentar pentru a utiliza serviciile de transport și să asigure o aplicare mai eficientă a drepturilor lor.

Prin includerea acestor măsuri în cadrul legislativ consolidat, instituțiile europene urmăresc să ofere pasagerilor garanții mai clare și să îmbunătățească modul în care operatorii gestionează solicitările de asistență.

Regulamentul urmează să fie confirmat de Consiliul UE

După aprobarea Parlamentului European, textul trebuie să primească și confirmarea formală a Consiliului Uniunii Europene. Ulterior, regulamentul va fi publicat în Jurnalul Oficial al Uniunii Europene.

Aplicarea noilor prevederi este prevăzută pentru 23 octombrie 2027, în corelare cu aplicarea drepturilor revizuite ale pasagerilor aerieni. Până atunci, operatorii implicați vor trebui să își adapteze procedurile pentru a respecta noile cerințe privind rambursările, informarea și utilizarea datelor.

ANAT apreciază clarificările aduse de noul cadru legislativ, în special în ceea ce privește termenele și mecanismele de restituire a banilor. Totuși, asociația consideră că anumite prevederi ar putea continua să afecteze activitatea comercianților care vând bilete de transport, în special a agențiilor mici și mijlocii.

Reprezentanții organizației susțin că protecția pasagerilor și protejarea activității agențiilor de turism nu sunt obiective incompatibile. Dimpotrivă, o piață în care fiecare operator răspunde pentru serviciile pe care le furnizează, iar responsabilitățile sunt clar delimitate, poate oferi mai multă siguranță consumatorilor și condiții mai echitabile pentru participanții la piață.