„Opriți angajarea oamenilor” – o reclamă controversată crează tensiuni în metroul londonez

Navetiștii londonezi, profesioniști care călătoresc zilnic cu metroul spre locurile de muncă, au fost întâmpinați în ultimele săptămâni de un mesaj tulburător: pe scările rulante ale rețelei de metrou, pe coridoarele de tranzit sau în vagoane au apărut reclame digitale – unele animate -, care îndeamnă companiile să „oprească angajarea oamenilor” și să folosească, în schimb, roboți și inteligență artificială (IA). Aceste mesaje înfricoșătoare, comentează The Telegraph, sunt opera start-up-ului de tehnologie Artisan, care a lansat o campanie de marketing de tip gherilă pentru a-și promova mai eficient noile softuri bazate pe IA.

„Opriți angajarea oamenilor”

Reclamele au atins, însă, un punct foarte sensibil pentru clasa navetiștilor londonezi, exploatând una dintre temerile lor profunde: aceea că „muncitorii artificiali” le vor lua, în curând, locurile de muncă. De altfel, realitatea nici nu este foarte departe de această temere: sute de companii din Marea Britanie folosesc deja lucrători IA în locul oamenilor. Vedem cum se naște o lume nouă, eficientă, cu muncă robotizată, însă această tranziție nu este primită cu ovații, ci, mai degrabă, cu temeri. În ceea ce privește relația oamenilor cu organizațiile, din ce în ce mai mulți cred că folosirea sporită a IA și chatbot-urilor va înrăutăți experiența în mediul organizațional atât pentru clienți, cât și pentru angajați. Iar în ceea ce privește siguranța locurilor de muncă… asigurările că roboții ar fi doar de niște instrumente în sprijinul oamenilor nu mai este în măsură să liniștească.

Automatizarea muncii de rutină

Pentru managerii care vor să reducă costurile, promisiunea de a înlocui angajații umani cu software bazat pe IA este, fără îndoială, tentantă. Pe site-ul Artisan, compania își prezintă „colegii viitorului” – Aria, Ava și Aaron – promițându-le clienților rezultate spectaculoase, și asta „fără a crește numărul de angajați”. Deocamdată, Artisan se concentrează pe automatizarea muncii repetitive din vânzări: roboții trimit e-mailuri și inițiază primele conversații cu potențiali clienți – sarcini ce erau, în mod tradițional, realizate de un junior în vânzări.

Cea mai avansată cameră digitală din lume face istorie: cum arată primele imagini ale Universului

22:00

Agricultura miraculoasă în cel mai uscat deșert al lumii: cum se pot cultiva lămâi și salată cu ajutorul ceții, într-un loc în care nu crește nimic

21:30

Start-up-ul nu s-a aventurat încă în serviciile directe pentru clienți, despre care Jaspar Carmichael-Jack, fondatorul în vârstă de 23 de ani al Artisan, spune că implică „mai multe probleme” și riscuri. Într-un context B2B, folosirea IA pentru a trimite mii de mesaje de vânzări, anunțuri de angajare sau e-mailuri de PR (mesaje care oricum rămân deseori nedeschise!), nu pare cine știe ce risc. Însă, când vine vorba de relația cu consumatorii, „rata de eroare este prea mare” ca să ne asumăm, deocamdată, riscurile, declară Carmichael-Jack, precizând că tocmai din cauza acestei rate de eroare „oamenii dezvoltă o atitudine anti-IA”.

Foto: Best for AI

Încercări eșuate

Erorile, însă, nu i-au împiedicat să experimenteze pe mulți dintre directorii de companii. Start-up-uri ca PolyAI – care susține că dezvoltă „cei mai realiști agenți vocali” – până la giganți precum Salesforce – cu botul „Agentforce”, promit o adevărată revoluție în interacțiunile cu clienții. Unele companii au mers deja până la înlocuirea totală a oamenilor cu IA. Klarna, furnizorul de servicii de tip „cumperi acum, plătești mai târziu”, a fost printre cei mai entuziaști promotori ai acestui val.

CEO-ul Klarna, Sebastian Siemiatkowski, a mizat totul pe IA – inclusiv pe ChatGPT – înlocuind întregul personal uman din departamentele de relații cu clienții. Acum are doar roboți, ceea ce a dus la economii din reduceri masive de personal. Dar, într-un interviu acordat în acest an, a recunoscut că entuziasmul său nu a fost dublat de rezultate concrete:

„Calitatea a fost mai slabă”, a declarat el pentru Bloomberg. „Investițiile în sprijinul uman sunt viitorul pentru noi”.

Publicul larg nu pare convins că agenții IA vor îmbunătăți serviciile pentru clienți. Un sondaj Gartner publicat anul trecut arăta că 64% dintre respondenți preferau să nu interacționeze deloc cu IA, iar 60% se temeau că le va fi mai greu să ajungă să vorbească cu un om, având în vedere că e greu să scapi de un IA – adică de un intermediar frustrant.

Greșelile costisitoare ale IA

Există deja numeroase exemple legendare de IA care au dat greș în interacțiunile cu clienții. În 2024, chatbot-ul companiei de curierat DPD a început să înjure când era provocat de utilizatori, spunându-le clienților că „DPD e inutil” sau alte fraze uimitoare, cum ar fi: „nu vă mai deranjați să îi sunați”. În aprilie 2025, Sam, un bot de suport tehnic pentru aplicația Cursor, a indus utilizatorii în eroare, susținând că un bug era de fapt o „nouă politică” a companiei – ceea ce a dus la tensiuni în rândul clienților, care au amenințat că vor renunța la abonamente. Anul trecut, Air Canada a fost obligată să onoreze o rambursare după ce chatbot-ul său a inventat, la rândul său, o politică inexistentă.

Nu în ultimul rând, chatbot-urile generative, care folosesc limbaj natural, sunt afectate de fenomenul cunoscut ca „halucinație” – cazuri în care IA pur și simplu inventează răspunsuri dacă nu știe ce să spună.

Aceste derapaje riscă să alunge clienții. Un sondaj realizat de firma Acquire Intelligence a arătat că 70% dintre consumatori ar renunța la serviciile unei companii dacă ar fi dezamăgiți de un bot.

Astfel, unele companii care au fost pioniere în implementarea serviciilor cu IA dau deja înapoi. Un studiu Gartner publicat luna aceasta arată că jumătate dintre companiile care intenționau să înlocuiască tot personalul de relații cu publicul cu IA iau în calcul să abandoneze aceste planuri.

Foto: Unsplash

„Agenți IA”: inevitabilul?

Cu toate acestea, O’Sullivan de la Gartner prevede că tehnologia va avansa rapid, modelele ai se vor perfecționa, iar schimbarea oamenilor cu soluții digitale este inevitabilă. Chiar mai mult, spune el, interlocutorii ar putea să prefere, în viitor, asistența unui AI. „Percepțiile se schimbă foarte repede. În doar un an, vedem cum oamenii se obișnuiesc să folosească IA”. El adaugă că pentru clienți nu contează neapărat cum se rezolvă problema, ci doar dacă se rezolvă: „Dacă IA devine mai eficientă decât oamenii, consumatorii ar putea prefera interacțiunea cu roboții”.

Noua modă sunt „agenții IA” – asistenți virtuali capabili să îndeplinească sarcini tot mai complexe. Dacă boții de suport ofereau cândva doar răspunsuri la întrebări simple, agenții IA ar putea accesa informații din întreaga companie și ar putea acționa autonom.

„Frustrarea clienților vine din limitările actuale ale chatboților”, spune Heidi O’Leary, partener la Deloitte Digital. „Agenții IA merg mai departe: pot acționa în numele clientului – de exemplu, să inițieze o returnare sau o rambursare – fără intervenție umană”.

Totuși, ea susține că cele mai de succes implementări actuale implică încă oamenii: IA este folosită ca sprijin pentru personalul uman, ajutând, de exemplu, la redactarea rapidă a e-mailurilor sau notițelor.

Jaspar Carmichael-Jack admite și el că „boții nu sunt încă la fel de eficienți ca un om în multe situații”. Dar lucrurile se schimbă rapid, iar companiile tech lucrează la crearea unor IA tot mai precise și mai „raționale”.

„Percepțiile despre angajații IA se vor schimba în următorii ani pentru că știm că vom ajunge la un nivel corect”, spun reprezenanții companiilor care dezvoltă astfel de soluții. În viitorul apropiat, spun ei, „oamenii vor prefera să vorbească cu un agent IA mai degrabă decât să fie redirecționați către un call center offshore. Vor insista să fie transferați către un robot și se vor enerva dacă li se răspunde de un om”.