Angajații din call center-uri s-au săturat să fie confundați cu Inteligența Artificială

Doriți să fiți redirecționat către un operator uman? Faptul că tot mai mulți apelanți nu mai știu cu cine vorbesc, cu oameni sau cu algoritmi, stârnește reflecții profunde despre natura muncii și despre ce înseamnă să fii uman într-o eră digitalizată, scrie Bloomberg. Angajații umani din call-centeruri și-au dezvoltat diverse strategii, râd, tușesc sau pun întrebări surprinzătoare, în încercarea de a-și convinge interlocutorii cât mai rapid că sunt oameni. „Această incapacitate de a distinge între om și mașină se va accentua. Odată cu ea, vor slăbi și convingerile noastre despre unicitatea speciei umane”, spun specialiștii. Totuși, predicțiile că AI-ul îi va elimina complet pe agenții umani din call center-uri nu s-au concretizat — cel puțin nu încă. Procesul, de altfel, ar putea fi ceva mai lent decât credeam. Un sondaj realizat în martie de Gartner, la care au participat 163 de companii de servicii pentru clienți, a arătat că 95% dintre acestea nu intenționează să renunțe la personalul uman. În schimb, inteligența artificială este tot mai integrată în operațiunile curente: direcționează apelurile, atenuează accentele non-americane și elimină zgomotele de fundal.

Angajații din call center-uri s-au săturat să fie confundați cu Inteligența Artificială

Pentru a stabili cât de mare este gradul de confuzie al oamenilor când sună sau sunt sunați de o organizație, Bloomberg a vorbit cu o serie de lucrători din sectorul serviciilor specializate. Jessica Lindsey, angajat al unui call-center, spune că interlocutorii ei ajung să o acuze că ar fi un robot și când fac asta sunt, de obicei, deja foarte furioși. De doi ani, activitatea sa ca operator într-un call center al companiei de externalizare Concentrix este presărată cu momente tensionate, în care interlocutorii cer imperativ: „Vreau să vorbesc cu un om!” sau întreabă direct: „Ești un AI?”.

Lindsey vinde și oferă informații despre cardurile American Express — un client al Concentrix — și a ajuns să-și dezvolte propriile strategii pentru a-i convinge pe interlocutorii ei că este o ființă umană: „Le spun: ‘Vă dau cuvântul meu că sunt om’.  Mai tușesc sau râd intenționat, pentru că mi se pare că AI-ul nu poate face asta convingător. Le cer chiar: ‘Spune-mi ce vrei să zic, ca să-ți demonstrez că sunt reală’”.

UE redeschide disputa privind taxarea profiturilor companiilor din energie. Șase state europene cer o soluție la nivelul Uniunii

11:48

Activele mai multor companii occidentale, transferate unei firme rusești

10:02

Nu întotdeauna funcționează. Clienții vin deja iritați de sistemele automate care preiau apelurile înainte să ajungă la un agent. Iar când aud vocea lui Lindsey citind scriptul standardizat aprobat de AmEx, sunt absolut convinși că încă interacționează cu o mașină. Mulți închid telefonul brusc, lăsând-o în fața ecranului din biroul ei de acasă din Oklahoma, șocată, uneori în lacrimi. „Nu-mi vine să cred că la ora 9:30 dimineața cineva m-a jignit doar pentru că a vorbit înainte cu un robot”.

Foto: Unsplash.com

Uman și algoritmic, simultan

Fuziunea dintre serviciile asigurate de oameni și cele asigurate de algoritmi creează confuzie. În SUA, Canada, Grecia și Australia, operatorii spun că sunt frecvent confundați cu AI. Cei care vorbesc ore întregi cu necunoscuți ajung să aibă conversații bizare, în care li se cere să dovedească că sunt umani.

Profesorul Nir Eisikovits, de la University of Massachusetts Boston, avertizează că această confuzie va deveni normă, mai ales pe măsură ce AI-ul își rafinează intonația și pauzele „naturale” — precum cele introduse de ChatGPT în actualizarea sa din iunie. „Această incapacitate de a distinge între om și mașină se va accentua. Odată cu ea, va slăbi și convingerea noastră despre unicitatea speciei umane”.

De la eficiență la alienare

Pentru unii, confuzia asta devine chiar un compliment. B.J., specialist în suport IT din Louisiana, povestește că a fost confundat cu un AI de două ori în acest an. „Înseamnă că sună profesional ce fac”.

Alții simt o erodare a propriei umanități. Seth, angajat Concentrix din SUA, spune că e întrebat aproape săptămânal dacă este AI, iar regulile stricte ale companiei — care impun citirea unor răspunsuri scriptate — contribuie la sentimentul de dezumanizare. „Uneori mă întreb eu însumi dacă mai sunt om”.

Un apel memorabil a durat peste 20 de minute: interlocutoarea l-a întrebat despre hobby-uri, despre pescuit și despre undița pe care o folosește — ca să vadă dacă „se blochează” în vreun răspuns. „La un moment dat, chiar aveam impresia că ea era, de fapt, AI-ul care încerca să învețe cum e să fii om”.

Scripturi și sisteme de control

Industria call center-urilor a apărut în anii ’60-’70, dar, odată cu digitalizarea din anii ’90, agenții au fost tot mai monitorizați: pauze cronometrate, timpi pe apel măsurați, tonul analizat automat. „Nu mai ai voie să fii tu însuți. Trebuie să urmezi scriptul și să vorbești ca un robot”, explică Nell Geiser, cercetătoare la sindicatul Communications Workers of America.

Confuzia apare și în chat-urile live. Glo Anne Guevarra, director de impact la compania Boldr, spune că răspunsurile prea bine formulate, impuse de clienți, pot părea automatizate. Totuși, nu are cunoștință ca vreun agent Boldr să fi fost confundat de-a binelea cu AI.

Între timp, start-up-ul californian Sanas a dezvoltat o tehnologie care „atenuează” accentele non-americane — de exemplu, poate face ca un filipinez să sune ca un american nativ. CEO-ul Sharath Narayana insistă că nu vrea să șteargă identitatea vocală a oamenilor: „Păstrarea nuanțelor personale face vocea umană recognoscibilă”.

Glume, empatie și voce interioară

Unii operatori aleg umorul. Nikos Spyrelis, angajat la Teleperformance în Atena și președinte de sindicat, le răspunde ironic clienților: „Ultima oară când am verificat, eram om”. Directorul de AI al companiei, Anish Mukker, admite că există astfel de confuzii, dar spune că toți „clienții trebuie să fie informați când discută cu un AI, conform regulamentelor”.

La polul opus, pentru alți angajați, confuzia are un impact psihologic mai profund. Faith Lau, angajată la o firmă canadiană de vânzări prin AI, a spus prima glumă pe care i-a venit să o spună când a fost confundată cu un robot:
„De ce a mâncat canibalul acrobatul? Pentru că voia o dietă echilibrată”. (Spoiler: să nu uităm, însă, că și AI-ul poate face și glume.)

Psihologul Benoît Monin, de la Stanford, observă că oamenii caută tot mai mult trăsături greu de imitat — umorul, spiritualitatea — pentru a-și păstra sentimentul de unicitate într-o lume în care logica și limbajul nu mai sunt doar ale lor.

Sarah, funcționară la biroul federal pentru prevenirea fraudelor din Texas, este întrebată de trei-patru ori pe lună dacă este AI. După primul episod, a fost afectată zile întregi. A început să-și caute explicații medicale, întrebându-se dacă PTSD-ul sau tulburarea de personalitate borderline ar putea fi de vină pentru „vocea robotică”.

Acum, încearcă să sune cât mai uman — ba chiar întrerupe clienții furioși, un gest pe care roboții nu-l fac:
„Spun: ‘Doamnă (sau domnule), sunt o persoană reală. Sunt într-un birou din sudul Statelor Unite. M-am născut’”.