Chatboții cu inteligență artificială devin din ce în ce mai umani și pun companiile în încurcătură

Chatboții cu inteligență artificială sunt pregătiți să facă comunicarea dintre companii și clienții lor mai profundă, mai deschisă și mai personală. Acest nivel de intimitate poate fi excelent, dar, ca în orice relație, creează și potențialul de pericol.

Cea mai recentă generație de chatboți cu inteligență artificială este capabilă să acționeze în numele oamenilor într-o gamă largă de funcții, inclusiv codare, servicii pentru clienți, servicii juridice și programarea unei întâlniri cu un furnizor de servicii medicale. Migrarea lor către servicii de mesagerie populare, cum ar fi WhatsApp, deschide și mai multe oportunități pentru companii în domeniile vânzărilor, asistenței, marketingului și brandingului, scrie Wall Street Journal.

Mai mult, agentul de inteligență artificială are acces la o cantitate enormă de date despre utilizatori, ceea ce face posibilă adaptarea recomandărilor, informațiilor și perspectivelor la nevoile lor. Și odată ce se află într-o aplicație de mesagerie, poate crea o prezență continuă în viața utilizatorului, la fel cum ar face-o o persoană.

Bruxelles-ul schimbă regulile jocului pe piața muncii. Companiile se pregătesc pentru mai mult control, digitalizare și costuri de conformare

08:18

Acordul SUA-Iran aduce calm pe piețe, dar nu rezolvă criza energetică a Europei. Problemele reale abia încep

16:58

„Odată ce o IA te cunoaște și își amintește istoricul tău, nu se mai simte ca un instrument și începe să se simtă ca un companion”, spune Conor Grennan, arhitect șef IA la New York University Stern School of Business. „Începe să estompeze linia dintre un ambasador al mărcii bazat pe inteligență artificială și un simplu prieten care îți împărtășește gusturile.”

Dar aici rezidă și potențialul pericol. Pe măsură ce agenții de inteligență artificială devin mai asemănători cu oamenii, sunt din ce în ce mai predispuși la capcanele relațiilor umane. Anul trecut, de exemplu, Air Canada a fost obligată să ramburseze un client după ce chatbot-ul companiei aeriene a oferit detalii greșite despre politica sa privind persoanele îndoliate. Air Canada a declarat că tehnologia este mai puțin sofisticată decât inteligența artificială mai actuală.

Proprietarul WhatsApp, Meta Platforms, pariază pe faptul că combinarea agenților de inteligență artificială și a mesageriei de afaceri poate oferi un nou pilon de creștere. Multe lucruri se bazează pe acest pariu. Meta, care a plătit 19 miliarde de dolari pentru WhatsApp în 2014, și-a majorat luna trecută cheltuielile de capital proiectate la nivelul întregii companii pentru anul respectiv la o gamă cuprinsă între 64 și 72 de miliarde de dolari, în mare parte pe investițiile sale în inteligență artificială.

Însă chatboții cu inteligență artificială ar putea ajuta mai multe companii să utilizeze produsele de mesagerie ale companiei. Există o serie de modalități de a profita dacă o fac, inclusiv vânzarea de reclame pe Instagram sau Facebook care permit utilizatorilor să trimită mesaje prin aplicația WhatsApp obișnuită pe care o folosesc zilnic.

WhatsApp a creat o aplicație specializată pentru întreprinderile mici și o interfață de programare a aplicațiilor, sau API, pentru întreprinderile mari încă din 2018, iar utilizarea lor a crescut vertiginos pe piețe precum India, Mexic, Indonezia și Brazilia, potrivit lui Nikila Srinivasan de la Meta, vicepreședinte de management de produs pentru mesagerie de afaceri.

Verizon a început o campanie WhatsApp pentru clienții vorbitori de limbă spaniolă din SUA toamna trecută, potrivit lui Robyn Parks, vicepreședinte de segment și marketing local al gigantului de telecomunicații. Campania folosește reclame pe Facebook sau Instagram care oferă clienților sau potențialilor clienți opțiunea de a da click pentru a discuta pe WhatsApp, cu posibilitatea de a muta comunicarea pe un alt canal.

Și dacă un client se retrage din conversație, Verizon poate folosi canalul WhatsApp pentru a încerca să-l reia prin SMS pe WhatsApp, un proces pe care l-a descris ca un „apel de răspuns cald”. Acest lucru nu ar fi posibil cu publicitatea într-un mediu de difuzare.

„Este mult mai mult o conversație”, a spus Parks.

Acum imaginați-vă nenumărați chatboți de inteligență artificială inițiind aceste apeluri de răspuns calde. Ar putea fi revoluționar – și riscant pentru companiile care nu învață să gestioneze acești agenți cu aceeași grijă cu care gestionează oamenii.