AI la MAI. Ministerul va cheltui 2,6 milioane de euro pe un chatbot. Ce va discuta „polițistul” virtual cu cetățenii

Ministerul Afacerilor Interne (MAI) introduce servicii bazate pe tehnologii de inteligență artificială (IA) în relația cu cetățenii. MAI va investi peste 2,6 milioane de euro într-un sistem IT de asistență conversațională (chatbot) care va răspunde la întrebările românilor legate de introducerea cărții de identitate electronice. Potrivit caietului de sarcini, chatbotul va suplini „deficitul de personal de la nivelul MAI”, mai ales la nivelul structurilor de suport tehnic.

Achiziția este parte din proiectul „D4eID – Digitalizare pentru promovarea cărții de identitate electronice”, și e finanțat cu fonduri din PNRR, conform unui anunț de participare listat pe platforma publică e-licitatie.ro. Contractul, estimat la peste 13 milioane de lei ( circa 2,6 milioane de euro) fără TVA are termen de finalizare în iunie 2026.

Chatbotul MAI, un asistent virtual disponibil non-stop

Proiectul vizează achiziția unui Sistem de Asistență Conversațională și Suport (SACS), menit să automatizeze dialogul dintre cetățeni și administrație. Practic, soluția va funcționa ca un asistent virtual disponibil non-stop, capabil să proceseze întrebările cetățenilor și să ofere răspunsuri automate, simulate natural, în timp real. Scopul este dublu: eficientizarea comunicării și reducerea presiunii asupra structurilor de suport IT din minister, afectate de un deficit cronic de personal.

500 de milioane de euro pentru energie solară cu stocare destinată instituțiilor publice

14:21

Doar un sfert dintre locuințele din România sunt asigurate obligatoriu. ASF: „Rațional este să avem un grad de cuprindere aproape de 100%”

12:19

„Sistemul de asistență conversațională şi suport al MAI este un sistem Complex, conceput pentru a înțelege întrebările cetățeanului şi a oferi răspunsuri automate la acestea, procesând şi simulând conversația umană, cu scopul de a-l ajuta pe acesta să obțină informații cu privire la serviciile publice furnizate de MAI, prin utilizarea portalului hub.mai.gov.ro și a serviciilor publice pe care acestea le furnizează online”, argumentează MAI în caietul de sarcini aferent licitației.

MAI invocă „deficitul de personal”

Sistemul va fi integrat în portalul hub.mai.gov.ro, care oferă deja 13 servicii publice online, și va deveni principalul punct de interacțiune digitală pentru cetățenii care solicită informații despre cartea electronică de identitate și alte proceduri administrative. Prin extinderea acestor servicii, MAI urmărește nu doar modernizarea infrastructurii digitale, ci și o creștere a încrederii publice în capacitatea instituției de a răspunde rapid și transparent nevoilor cetățenilor. De asemenea, ministerul invocă deficitul de personal, în special în cazul serviciilor de suport tehnic.

„Această metodă bazată pe inteligență artificială reprezintă un nou tip de Interacțiune cu cetățeanul, iar aceasta va conduce la creşterea şi implicit, la accelerarea în mediul electronic a operațiunilor de schimb de informații în relaţia cu cetățeanul, în special având în vedere deficitul de personal de la nivelul MAI, mai ales la nivelul structurilor de suport TIC”, menționează MAI în caietul de sarcini.

Tehnologie multilingvă și acces extins pentru diaspora

MAI precizează că chatbotul va fi disponibil inițial în limbile română și engleză, însă ofertanții pot obține punctaj suplimentar dacă includ și alte limbi vorbite în România și în Uniunea Europeană — precum maghiară, ucraineană, turcă, germană, rusă, franceză, spaniolă sau italiană. Această componentă multilingvă are un rol strategic, vizând creșterea accesibilității serviciilor publice, în special pentru cetățenii români din diaspora, care vor putea interacționa cu MAI în afara orelor de program, 24/7.

Ministerul vrea ca acest sistem IT să prelucreze toate cererile de suport cu scopul de a le repartiza automat pe multiple nivele de suport și de a ușura munca operatorilor umani. Aceste cereri pot proveni din diverse medii destinate exclusiv suportului: de pe adrese de e-mail, număr de telefon unic de contact și webchat.

Ce vor discuta cetățenii cu „polițistul” virtual

Chatbotul va fi antrenat pentru a răspunde următoarelor solicitări:

• Preluarea automată a solicitărilor utilizatorilor și furnizarea de răspunsuri relevante în timp real;
• Asigurarea de interacțiuni vocale naturale între utilizatori și sistem, atât în formă scrisă, cât și vocală;
• Preluarea automată a apelurilor telefonice și direcționarea acestora în mod automat către informațiile sau structurile relevante, reducând încărcarea operatorilor umani;
• Gestionarea, urmărirea și rezolvarea eficientă a solicitărilor de suport (tichetele) care nu pot fi soluționate automat.

Soluția de asistență conversațională și suport va trebui furnizată în maxim 5 luni de la data intrării în vigoare a contractului, dar nu mai târziu de 31 mai 2026, se mai arată în caietul de sarcini. Termenul limită pentru primirea ofertelor este 2 decembrie 2025.