Call Center-urile, adevărata mină de aur din Africa

Uită de fabrici! Există o soluție mai eficientă pentru criza locurilor de muncă pe continentul african. Lumea occidentală s-a obșnuit deja ca operatorul care sună pentru factură să fie din New Delhi, iar IT-știi indieni au devenit deja simboluri ale culturii pop. Externalizarea proceselor de afaceri, un model care a reușit să transforme India și Filipine, s-ar putea dovedi eficient și pe un continent care se confruntă cu un val imens de șomaj, se arată într-o analiză The Economist. Producția tradițională, care a stimulat creșterea economică în țări precum Coreea de Sud și Vietnam, devine tot mai dependentă de tehnologie și mai puțin de forța de muncă umană – deci este mai puțin probabil ca acest sector să se transforme în angajatorul stabil și credibil care să salveze Africa. Pe de altă parte, companiile care aleg să-și externalizeze procesele de afaceri încep să ia în considerare și unele țări africane, cum ar fi Kenya, Etiopia sau Nigeria. Munca ar putea fi diversificată, de vreme ce companiile externalizează orice, de la serviciile de call-center și suport clienți, până la servicii de contabilitate și IT, printre multe altele.

Cu ani în urmă, India a fost pionier în domeniul BPO – Business Process Outsourcing, fiind renumită în expertiza tehnică, în timp ce Filipine s-a remarcat prin abilități excelente de comunicare, grație unei culturi apropiate de cea occidentală. Africa a fost ocolită până acum de companii, dar situația ar putea să se schimbe. De vreme ce salariile din Kenya sau Nigeria sunt cu 60–70% mai mici decât în SUA, Europa sau Australia, o externalizare a serviciilor spre aceste destinații pare chiar foarte probabilă, comentează sursa citată.

Mercy Mugure a auzit pentru prima dată despre externalizarea proceselor de afaceri la mijlocul anilor 2000. Veștile despre modul în care această industrie a reușit să transforme India – liderul global în domeniu – au ajuns până în Africa, un continent care pierduse, în mare parte, startul în ceea ce privește beneficiile globalizării. „Ne-am gândit: de ce nu și noi?”, spune antreprenoarea kenyană. Alături de o prietenă, a fondat în 2006 una dintre primele firme BPO din Kenya, sperând să valorifice potențialul de creare de locuri de muncă al unei industrii care acoperă totul – de la preluarea apelurilor telefonice și procesarea cererilor de asigurare, până la moderarea conținutului ilegal sau violent de pe rețelele sociale.

Ferrari intră în era electrică cu modelul Luce. Pariul de peste jumătate de milion de euro care poate schimba viitorul mărcii italiene

18:19

Cum se compară SpaceX cu unele dintre cele mai mari IPO-uri din SUA

16:18

Compania Adept Technologies rămâne, totuși, o excepție. Speranțele factorilor de decizie că Africa va înlocui India și Filipine în rolul de „birou din spate” al lumii nu s-au materializat. Însă lucrurile încep să se schimbe. Cererea tot mai mare de lucrători care să antreneze algoritmi și să eticheteze date digitale oferă un nou impuls industriei, iar o proporție tot mai mare din această muncă ar putea să fie realizată de africani în anii următori.

Foto: Freepick

O nevoie acută de locuri de muncă

Munca pe continentul african este, oricum, un fel de loterie. Trei sferturi dintre tinerii africani spun că nu găsesc un loc de muncă adecvat. Externalizarea proceselor unor companii occidentale ar putea umple acest gol. În prezent, doar 1 milion de africani lucrează în BPO – aproximativ 2% din forța de muncă globală a industriei. Între 2023 și 2028, se estimează că industria va crește cu 14% anual în Africa – aproape dublu față de ritmul global (8%) și de patru ori mai rapid decât creșterea economică anuală a continentului (3,5%, potrivit Băncii Mondiale). În Kenya, unde operează unii dintre cei mai mari furnizori globali, rata de creștere este estimată la 19%, conform Genesis Analytics. „Africa este următoarea frontieră”, spune Martin Roe, CEO al CCI Global, care tocmai a deschis un call center cu 5.000 de locuri în Kenya.

Avantaje competitive în Africa

Africa anglofonă are câteva atuuri clare: o populație tânără, tot mai educată, cu bune competențe în limba engleză. Mulți manageri susțin că accentele africane „neutre” sunt preferate de clienții occidentali, cel puțin în comparație cu cele indiene. Fusurile orare sunt, de asemenea, favorabile pentru afacerile din America și Europa. Deși aceste avantaje nu au fost suficiente în trecut pentru a înclina balanța în favoarea Africii, acum contextul este diferit.

Un factor care s-ar putea dovedi decisiv de data aceasta este diferența de costuri. Salariile și alte cheltuieli în Kenya sunt cu 60–70% mai mici decât în SUA, Europa sau Australia. În același timp, muncitorii din India și Filipine devin mai scumpi. Proiectul Fairwork de la Universitatea Oxford a constatat că angajații unei firme BPO străine din Kenya câștigau 233 USD/lună, comparativ cu 284 USD în Filipine.

Sprijin guvernamental și schimbări globale

Guvernele africane oferă stimulente tot mai atractive pentru companiile internaționale care și-ar dori să aleagă această destinație pentru externațizarea unora dintre rocesele de afaceri. Kenya urmează să lanseze, în iulie, o politică națională BPO, cu obiectivul de a crea 1 milion de locuri de muncă în următorii cinci ani. Nigeria a lansat, în 2024, programul „Outsource to Nigeria”. Africa de Sud oferă chiar și subvenții directe pentru fiecare loc de muncă nou creat.

Pe plan global, forța de muncă scade în multe regiuni, ceea ce ar putea crește cererea pentru lucrători africani. În mai, guvernul german a organizat un eveniment la Berlin pentru a conecta companiile europene cu furnizori africani de BPO.

Riscuri și provocări

Totuși, boom-ul BPO nu este o soluție universală. Există îngrijorări legate de calitatea locurilor de muncă, în special în ceea ce privește moderarea conținutului și etichetarea datelor pentru inteligența artificială. Angajații se plâng că sunt expuși la conținut traumatizant, fără a avea sprijin psihologic adecvat, sau că efectuează sarcini repetitive, fără pauze suficiente. În Kenya, foști moderatori au dat în judecată Meta și Sama, o firmă BPO din California, pentru condiții de muncă abuzive. (Sama neagă acuzațiile și susține că nu mai oferă servicii de moderare. Meta afirmă că instanțele kenyene nu au jurisdicție.)

Un alt risc este mobilitatea excesivă. Companiile pot părăsi rapid o țară în urma scandalurilor sau a presiunilor guvernamentale. O investigație recentă a Bureau of Investigative Journalism a arătat că Meta și-a mutat discret activitatea de moderare din Kenya în Ghana după niște litigii. „Pentru client, e o decizie peste noapte”, spune John Kiria, responsabil pentru economia digitală a Kenyei. „Dacă se întâmplă ceva azi, până mâine dimineață la 8 sunt deja în India”.

Foto: Freepick

Cea mai importantă provocare: inteligența artificială

Cea mai mare amenințare pentru acest domeniu rămâne, însă, automatizarea. Multe sarcini de bază au fost deja preluate de AI. Graham Parrott, un antreprenor britanic care a fondat una dintre primele firme BPO din Etiopia, spune că, cel puțin pentru acest business, „ar putea fi deja prea târziu”. Consultantul Bobby Varanasi susține că industria este deja „complet golită la bază”. Un raport Genesis Analytics estimează că peste 40% din sarcinile BPO din Africa sunt expuse riscului de automatizare.

Dar sarcinile nu sunt același lucru cu locurile de muncă. Wendy Gonzalez, CEO al Sama, spune că etichetarea datelor a evoluat: de la întrebări simple („Este o pisică în această imagine?”) la sarcini sofisticate, precum verificarea corectitudinii gramaticale a sugestiilor generate de AI. Martin Roe de la CCI crede că va exista în continuare cerere pentru servicii „complexe și emoționale”, pe care doar oamenii le pot oferi și care pot fi mai bine plătite.

Pe termen lung, cheia devoltării pe continent rămâne atragerea celor mai valoroase locuri de muncă. Mugure, de la Adept Technologies, nu oferă servicii de moderare. În schimb, vrea să se extindă spre o zonă a „muncii bazată pe cunoaștere”, ceea ce presupune să atragă și să instruiască mai mulți absolvenți kenyeni pregătiți în AI și informatică. Pentru guverne, investiția în educație ar putea fi cea mai bună poliță de asigurare împotriva rămânerii în urmă, comentează sursa citată.