Scandal în lumea modei. Gigantul Asos blochează clienții care returnează prea multe haine

Într-o mișcare care a stârnit controverse și nemulțumiri în rândul cumpărătorilor, gigantul online de modă Asos a început să blocheze conturile clienților care returnează prea multe comenzi. Această decizie vine pe fondul unei politici stricte de „utilizare corectă”, menită să limiteze abuzurile legate de retururi, dar care a fost percepută de mulți ca fiind un adevărat „pumn în față” pentru consumatori.

Politica controversată a retururilor și impactul economic

De anul trecut, Asos a introdus o taxă de 3,95 lire sterline pentru clienții care fac retururi frecvente și păstrează produse în valoare mai mică de 40 de lire pe comandă. Această măsură a fost justificată de companie prin nevoia de a menține gratuitatea retururilor pentru majoritatea clienților, dar și pentru a descuraja practicile abuzive.

„Am închis recent conturile unui grup restrâns de clienți a căror activitate de cumpărare a depășit limitele politicii noastre de utilizare corectă,” a declarat Asos într-un comunicat pentru BBC. „Aceasta ne ajută să ne menținem angajamentul de a oferi retururi gratuite pentru toți clienții din piețele noastre principale.”

Liderii auto europeni promit investiții masive în UE. Ce condiție pun?

15:58

ANALIZĂ

4 din 10 companii românești nu folosesc deloc inteligența artificială

15:17

Politica companiei menționează că poate închide conturi cu „activități neobișnuite sau suspecte”, inclusiv modele nefirești de retururi sau produse returnate care par a fi purtate.

Povestea unei cliente loiale: un exemplu al impactului economic

O clientă fidelă, care a plătit un abonament premium pentru livrare gratuită încă din 2018 și cheltuia lunar peste 100 de lire pe produsele Asos, a fost blocată recent. Aceasta obișnuia să comande mai multe mărimi pentru același produs și să returneze varianta nepotrivită, o practică comună în comerțul online de modă, mai ales că mărimile Asos sunt adesea imprevizibile.

După ce a primit un email în care i se comunica că activitatea ei de retur nu mai respectă politica companiei, a fost anunțată că îi va fi închis contul în 30 de zile, iar orice cont nou deschis va fi de asemenea blocat. Ironia situației a fost că, în aceeași zi, Asos i-a cerut permisiunea să posteze o fotografie cu ea purtând o ținută Asos pe Instagram, ceea ce a fost perceput ca o „lovitură dură” de către clientă.

Costurile ascunse ale retururilor pentru retaileri

Pe lângă nemulțumirile clienților, această politică reflectă o realitate economică dură pentru retailerii de modă online. Gestionarea unui volum mare de retururi implică costuri semnificative: transportul înapoi la depozite, verificarea stării produselor, procesarea și eventuale pierderi dacă articolele sunt deteriorate sau purtate.

Experții în retail subliniază că, în contextul inflației și a problemelor logistice globale, modelul actual de retururi nelimitate nu este sustenabil. Un specialist în domeniu afirmă că taxa de 3,95 lire sterline percepută de Asos nu acoperă nici pe departe toate costurile generate de retururi.

Nu doar Asos a adoptat astfel de măsuri. Retaileri importanți precum Next, Zara, H&M, Uniqlo și New Look au introdus taxe pentru retururile prin poștă sau au limitat gratuitatea acestora, deși încă oferă retururi gratuite în magazine fizice. De asemenea, Pretty Little Thing a fost criticată anul trecut pentru dezactivarea conturilor clienților cu rate mari de retur, după ce a introdus o taxă de 1,99 lire pentru retururi.

Reacții și apeluri pentru schimbare

Mulți clienți au încercat să conteste deciziile de blocare a conturilor, dar au fost întâmpinați cu răspunsuri automate și lipsite de explicații, ceea ce a generat o percepție negativă asupra companiei și a alienat o parte din baza sa de clienți fideli.

În acest context, o clientă neurodivergentă și cu nevoi speciale a lansat o petiție online care cere oprirea „taxării și pedepsirii” clienților pentru retururile online, subliniind importanța accesului liber la cumpărături și retururi pentru persoanele care nu pot merge fizic în magazine.